3 Inovasi Teknologi untuk Menopang Masa Depan Layanan Pelanggan

BANDUNG – Industri teknologi Informasi (TIK) mengalami perbuahan yang begitu cepat. Perusahaan yang mampu meningkatkan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) secara konsisten diyakini akan bertahan dan bahkan unggul dari yang lain.

Menurut Co-Founder dan CEO Exotel, Shivakumar Ganesan, terdapat tiga inovasi teknologi yang akan membantu perusahaan global secara umum, khususnya di Indonesia.

"Ketiganya adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan," katanya, Jumat, 11 November 2022.

Ia menjelaskan, Integrated channels merupakan layanan yang dibuat Exotel guna mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots.

Cara ini diyakini bakal meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.

Kemudian Shivakumar melanjutkan, dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan. Namun hal itu seringkali membuat data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan.

"Lalu, Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80% kontak yang masuk itu isinya sam sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus disolusikan," jelasnya.

Shivakumar juga menjelaskan, Exotel telah mampu menghadirkan intelligent conversations yang bisa sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hinga 65 persen untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus bisa memberikan jawaban standar kepada pengguna/pelanggan.

Dengan demikian, ujar Shivakumar, tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat namun bisa menawarkan konteks yang lebih baik untuk para agen call center.

Pada akhirnya, akan membantu menghemat waktu dan dalam jangka panjang, bot akan dilatih untuk bisa melayani tanpa pengawasan.

"Sementara unified cloud, adalah layanan berbasis komputasi awan yang fleksibel dalam implementasi dan eksperimen.  Layanan ini mengantisipasi sejumlah praktek implementasi yang gagal dengan menghadirkan unified cloud yang berikan performa lebih cepat," pungkasnya.